多选题

商家反馈消费者货物丢失,要求我司尽快核实处理,客服处理方案是()

A. 确认物流状态并联系物流停滞环节确认货物情况
B. 物流反馈货物丢失:反馈商家丢失,同时建议商家与客户沟通补发,补差,退款,转任务单跟进
C. 物流无回复:转任务单跟进,并记录清楚对接人员
D. 物流反馈未丢失,存在延迟,转催派任务单跟进

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多选题
商家反馈消费者货物丢失,要求我司尽快核实处理,客服处理方案是()
A.确认物流状态并联系物流停滞环节确认货物情况 B.物流反馈货物丢失:反馈商家丢失,同时建议商家与客户沟通补发,补差,退款,转任务单跟进 C.物流无回复:转任务单跟进,并记录清楚对接人员 D.物流反馈未丢失,存在延迟,转催派任务单跟进
答案
单选题
商户反馈顾客买的马桶破损,要求我司处理,此时客服正确处理方案是()
A.告知商家这个件我司无法处理,请商家联系顾客处理 B.对接送货师傅/客诉对接人核实货物破损情况,同时联系顾客核实顾客需求,根据需求反馈至商户协助处理,同步建单处理 C.联系顾客,破损商品建议联系商家处理
答案
单选题
商家客服催付流程:消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别,商家催付流程正确吗?()
A.正确 B.错误
答案
多选题
商户催送货,反馈消费者还没收到货物,但是物流信息显示签收。客服正确的处理方案是()
A.联系客户确认货物已收到,若未收到确认是否有无家人朋友代签,签收前是否有接到快递员的电话短信通知 B.若顾客表示没有家人代签,有接到物流通知让自己去提货,客户知晓货物位置,核实顾客包裹放在提货点是否经过本人同意 C.若客户不清楚货物位置,对接物流确认货物情况,若物流告知货物位置,联系客户,客户同意自行提货,无需建单跟进,若物流无回复/客户电话联系不上,需转任务单跟进 D.告知货物已经签收了,建议让消费者再次核实清楚
答案
多选题
消费者收到货后,当天反馈包裹破损且产品有划痕(包裹是代收点代收的无法拒收),消费者找到客服咨询,客服该如何正确处理()
A.先跟消费者道歉并安抚情绪,协商补偿或者消费者自行承担运费退换货 B.先跟消费者道歉并安抚情绪,联系快递进行核实,并及时跟进处理 C.问题出在物流方,建议消费者主动联系快递进行解决 D.先跟消费者道歉并安抚情绪,如不影响正常使用可以协商补偿;消费者如不接受,可由商家承担运费退换货
答案
多选题
消费者购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝消费者退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些()
A.因消费者未提供有效的尺码不符图片,故拒绝消费者维权申请 B.商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表,故拒绝消费者维权申请 C.商家反馈消费者已经洗过影响二次销售;故拒绝消费者维权申请 D.商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝消费者维权申请
答案
单选题
消费者反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是()
A.直接操作退款消费者,同时联系快递公司索赔 B.商品已经到达消费者家门口,货丢了是消费者的责任,拒绝退款 C.快递没有把商品送达消费者手中,是快递责任,应该消费者联系快递索赔,拒绝退款 D.联系快递公司索赔,如果快递赔偿了,那就退款消费者;如果快递不赔偿,那就不退款
答案
单选题
在交易过程中已提供发票,后期产生退货,若消费者未将发票退回或发票丢失,商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额()
A.正确 B.错误
答案
多选题
商家反馈客户退货,要求物流拦截或者拒收退回,客服查看物流信息显示已到站点,客服处理方案是()
A.有配送员电话:客服需要联系快递员销单拒收,转任务单跟进拒收完成,仓配订单需要确认系统是否有退货单,若无退货单,需通知商家制退 B.无配送员电话/系统快递员联系不上:客服联系配送端对接人,通知拒收,转任务单跟进拒收完成,仓配订单需要确认系统是否有退货单,若无退货单,转任务单的同时需通知商家制退 C.告知商户师傅电话,建议联系师傅处理
答案
单选题
顾客购买的商品预计是13号送达,顾客来电反馈要求我司12号送达,系统无改单历史记录,客服应该如何处理()
A.告知顾客只有13号才能安排送货 B.告知顾客预计收货时间是13号,无法提前安排配送,客服可以直接完结 C.告知顾客帮其协调,如系统支持改单到12送货,我司会给其12号送货,如系统不支持改单,跟顾客正常解释,顾客认可,完结,顾客不认可,顾客要求过高,可申请终止协调,报备强结
答案
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