主观题

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉,即S表示,V表示让顾客获胜,E表示()

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主观题
每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉,即S表示,V表示让顾客获胜,E表示()
答案
主观题
每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉,即S表示(),E表示及时解决问题,R表示(),V表示让顾客获胜,E表示()。
答案
单选题
收银员在处理顾客投诉时,要对顾客表示()。
A.同情 B.质疑 C.询问 D.怀疑
答案
单选题
按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。
A.顾客信息 B.投诉信息 C.记录人信息 D.处理人信息
答案
多选题
根据“首问负责制”要求,一旦遇到客户任何形式的投诉,都要按照下面的步骤给予积极的处理:( )
A.一定要致歉,表示愿意提供帮助:“不好意思,您能不能告诉我是怎么一回事,我一定会尽力帮您解决的。” B.要认真倾听问题,并用同理心技巧表示对客户情绪的理解:“您的意思是指…,这件事确实让人感到不高兴。” C.要承担自己的责任,表示会努力给予帮助:“听下来我们确实应该帮您解决这个问题,让我想想有什么办法可以帮助您。” D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法:“解决您的问题大体上可以采取以下办法:一…二…,或者试试这个办法,如何?” E.通过询问了解客户对解决方案是否满意:“您觉得这样办是否可以?会让您满意吗?” F.采取行动,并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢:“谢谢您给我们提出了宝贵意见,我会汇报上去,今后我们一定会加以改进的。”
答案
单选题
在顾客投诉处理过程中,无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则,即使顾客有误,也绝不能与顾客发生争辩,要耐心解释,缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的()原则。
A.绝对性 B.及时性 C.道歉性 D.补救性
答案
单选题
顾客没有投诉,表示顾客满意()
A.正确 B.错误
答案
单选题
没有顾客投诉就表示顾客满意()
A.正确 B.错误
答案
判断题
没有顾客投诉就表示顾客满意()
答案
单选题
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括:聆听顾客倾诉、表示同情和()。
A.激化矛盾 B.同顾客争执 C.畏难情绪,中途将问题移交别人处理 D.提供解决方案
答案
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