乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的，无法在规定时间内完成回复的，须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进（）

企划部负责具体受理乘客事务，涉及相关部室的核实信息后由客运部统一回复乘客。 处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日（） 回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客（） 较大及以上投诉处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过工作日（） 关于乘客事务审批，值班站长审批金额单笔不超过（）。 非行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过工作日（） 乘客来电首次回复不满意,需第二次回复时,回复意见须经责任中心/办公室审批（） 涉及行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复等工作环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日（） 乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意（） 企业发展部负责本部门职责范围内的乘客事务，如相关乘客事务的调查、处理、回复工作（） 受理的投诉对于网点能自行处理的，约定的反馈时限不超过（）个工作日，对于网点无法自行处理的投诉，约定的反馈时限一般不超过（）个工作日。 投诉处理首次回复时限标准：不超过小时，是我公司对外承诺的服务标准 乘客进站后无法搭乘尾班车退票事务可由售票员单人办理（） 特殊乘客乘客事务包括（） 乘客事务处理完毕后，故意将乘客票卡扔给乘客，属于（） “首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”指乘客事务处理（） 乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则（） 有效乘客投诉回复率定义，统计期内，已经回复的无效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3日内回复乘客（）