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《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:服务调度员对经组织协商仍未能有效解决的客户问题,提级传递处理()

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多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》规范性引用资料包括()
A.电力供应与使用条例 B.中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法 C.中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法 D.中国南方电网有限责任公司电能计量设备管理办法 E.中华人民共和国政府信息公开条例
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多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户问题处理全流程中,涉及的岗位包括()
A.营业厅营业员 B.客服中心现场值班长 C.客服中心服务调度员 D.营业部专业工程师 E.职能部门领导 F.省公司市场营销部克服专责
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多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:对存在的客户服务事件,服务调度员直接提级转办处理()
A.越级申诉风险 B.服务事件升级或扩大 C.重大经济损失 D.媒体曝光倾向 E.网络舆情 F.影响企业形象
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多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员作业前准备工作包括()
A.至少提前5分钟上岗,启动计算机、排队机、打印机等工作设备,检查电话机、传真机是否正常,确保通讯线路畅通。 B.准备好业务受理的必须用品等,清除与工作无关的杂物,保持桌面上的物品摆放整齐。 C.按规范统一着装,佩戴统一编号的服务证(牌)。 D.打开服务调度监控信息系统,检查系统运行是否正常
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判断题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员无须进行保密制度培训()
答案
多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员填写工单时存在的风险包括()
A.工作单业务类别填写错误,影响处理效率。 B.工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰,影响后续跟进效率。 C.对重复投诉和群体诉求未作说明,不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。 D.工单未及时归档导致超时。 E.没有在系统进行客户信息保密标记,导致客户身份公开,可能引起法律纠纷或危及客户安全
答案
多选题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户诉求并填写工单时,应做到()
A.正确选择业务类别 B.如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题 C.对重复投诉和群体投诉,应在投诉工单中加以说明 D.如投诉举报人要求匿名,传递工单时屏蔽投诉举报人信息
答案
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《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:服务调度员对经组织协商仍未能有效解决的客户问题,提级传递处理()
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《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员服务结束后,应主动请客户对本次服务进行满意度评价()
A.正确 B.错误
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