座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A. 自我介绍然后再确认对方身份
B. 确认对方身份再自我介绍
C. 确认对方现在是否方便接听电话
D. 通话结束先于对方挂断电话
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座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A.自我介绍然后再确认对方身份 B.确认对方身份再自我介绍 C.确认对方现在是否方便接听电话 D.通话结束先于对方挂断电话
答案
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A.“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D.“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
答案
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。
A.语速适当加快 B.语速保持不变 C.语速适当放慢 D.语速可以比客户稍慢
答案
遇客户打错电话时，座席员正确应对的服务规范用语是（）
A.“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。” B.“你打错电话了，我们这是电力局！” C.“这里是95598供电客户服务热线，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打BB或许他们能帮助您！” D.“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”
答案
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。
A.语速适当加快 B.语速保持不变 C.语速适当放慢 D.语速可以比客户稍快
答案
殡仪服务员要运用（）的技巧，主动与客户建立比较融洽的服务关系
A.咨询服务 B.生活礼仪 C.人际沟通 D.洽谈合同
答案
座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A.不同情况 B.不同环境 C.不同对象 D.不同目的
答案
下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）
A.适时地称呼对方 B.增加一致性 C.具有同理心 D.多赞誉客户
答案
营业员向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）
A.“杨先生，您好，我是**供电局**号服务人员。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。” B.“您好，我是**供电局**号服务人员，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？” C.“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？” D.“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”
答案
客户回访的技巧中不包括（）
A.注重客户细分工作 B.明确客户需求 C.确定合适的客户回访方式 D.利用客户回访进行商品推销
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服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）
服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访（）
客户服务时要求对业主提出的问题做到（）跟进落实和回访
倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。
实施回访时要准时到达回访地点，要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见、潜在的培训需求，并认真填写《客户回访记录表》（）
客户服务中心联络员需在收到反馈的申贷通知单后7个工作日内对客户进行回访，并将回访记录后转发至相应联络员（）
客户服务中心对业务实行100%回访（）
客户服务部客户回访的目的是（）
座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等（）
客户经理/95598座席员获知客户应急需求后内反馈服务调度人员（）
于座席员服务质量衡量指标的是（）。
回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记
面对不同客户时，下列应对技巧中不恰当的是( )。
面对不同客户时，下列应对技巧中不恰当的是（ ）。
选题客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，营业员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）
处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
客户对业务理解可能有误时，营业员恰当的应答服务用语是（）
服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。
服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）
{技师}向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）
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