客运部负责地铁服务热线、神秘顾客等渠道乘客投诉的受理、答复、转办、汇总等工作。将统计、汇总的乘客投诉相关信息按月上报__

__指地铁服务热线受理的电话投诉、相关部门转发的乘客来信、来电、网络上留有姓名或联系方式的投诉言论、新闻媒体报道以及车站服务人员现场受理的投诉（社会评价整改意见、民情热线等途径接收的意见建议除外）（） 调度总部负责接收运管中心服务热线各类乘客咨询、求助、建议、投诉等案件（） 服务热线受理乘客投诉时相关部门须在__B_内通过邮件形式将处理结果反馈服务热线（） 对于车站乞讨、卖唱、快递等投诉，由客运部每周汇总处理情况；列车内乞讨、卖唱等投诉，由谁汇总处理情况。服务热线根据汇总清单向乘客做好解释工作（） 客运部负责对乘客投诉进行定性、定责。 客诉受理——顾客投诉至商场顾客服务部（） 服务热线负责对于乘客投诉如实进行记录，然后直接将情况通过《服务热线转办表》转到各相关部门（） 所有的投诉由顾客服务部受理（） 杭州地铁服务热线受理业务有（） 客运部负责具体受理乘客事务，涉及相关部室的核实信息后由客运部统一回复乘客。 服务热线每月月初对上月乘客投诉处理情况在月报中汇总。涉及到其他单位的由客运部转交轨道公司。 公司的普通投诉受理渠道包括但不限于10086服务热线、营业厅、电话经理、客户经理等传统触点；也包括等互联网渠道（） 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。 现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘客的问询或投诉（） 服务投诉快速处理。供电服务热线“95598”、掌上电力、网站等渠道受理客户投诉后，12小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见（） __负责接收运管中心服务热线各类乘客咨询、求助、建议、投诉等案件，并按规定编制服务热线月度分析报告并向技术总部报备。按规定编制服务热线月度分析报告并向技术总部报备（） 媒体网络投诉指在地铁运营服务过程中，乘客通过昆明市市长信箱、12345市长热线等上级监管机构进行的投诉（） （ ）对服务热线流转的“乘客事务工联单”有异议或在投诉处理中推诿责任，责任部门应提供相关证明材料至服务热线，由客运部服务管理工程师进行判定，仍有异议交由企划部进行界定。 服务热线负责对乘客投诉进行定责核实、统计分析工作，并按月将投诉相关材料报送至技术总部（） 热线人工及各类自有互联网渠道应（）小时受理客户投诉（）