收到投诉事件时，要做好乘客回复及后续措施的落实整改，确保投诉回复率达到100%。（）

乘客投诉调查分析报告，提交内容包括时间、地点、人员姓名及工号、事件起因、详细经过、存在问题、整改措施及处理建议等（） 投诉事件由所属车站定夺责任主体，负责回复投诉乘客，项目部对相关投诉的事件经过及教训应该在天之内对所有安检人员进行传达教育（） 因投诉回复人员在回复乘客过程中方式不当造成乘客再次投诉的，属于（） 。 投诉回复时效：相关人员在内回复乘客（） 乘客投诉回复率要求达到（） 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户（） 有效控制投诉率，保证季度乘客投诉回复率（） 乘客投诉回复率要求达到100％（） 有效乘客投诉回复率是指（ ）。 对已确定为有责投诉事件的整改措施落实情况进行抽查，若出现落实情况与反馈情况不符，或未按计划日期落实整改措施的，纳入该部门绩效考核（） 对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？ 乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意（） 处理乘客投诉或纠纷时，在规定允许的情况下，应尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，防止乘客 被投诉科室在收到投诉2日内向投诉人作出实质性回复并上报投诉处理情况，内容包括：投诉原因分析.调查过程（事实及证据，包括：照片.截图.音频.视频等资料）.整改措施.整改完成时限.与投诉人沟通过程.是否与投诉人达成和解.最终提供给投诉人的实时性回复.被投诉科室/投诉人等。如因投诉情况复杂，未完成投诉处理，无法在规定时限内回复的，须向服委会办公室备案说明情况。这句话是否正确（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为乘客投诉和无效投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和投诉（） 对于来自读者的意见或投诉，公共图书馆须在10个工作日内回复并整改落实。 对于来自读者的意见或投诉，公共图书馆须在10个工作日内回复并整改落实（） 有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。其中1类有责乘客投诉最为严重（）