客户投诉涉及社会广泛关注、媒体介入、声誉风险的，应移交分行渠道部（办公室）采取统一措施（）

市级升级投诉包括（）及其他市级政府部门、市级媒体等渠道转办、移交的客户升级投诉，以及各市分公司直接受理的客户来信/来访等升级投诉 客户通过客服中心、网点等常规渠道首次或多次反映某一问题，能够接受投诉处理时限，无强烈不满，且未涉及经济损失、侵权事件、声誉风险的投诉认定为二级敏感投诉（） 具有以下特征的分拆业务所涉及客户应列为关注客户（） 银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险（） 事故导致一些公众表示关注收到一些指责，部分媒体有报道，在风险评价按照声誉等级是（） 识别客户的产品风险应关注()。 （）负责在客户投诉或声誉风险事件发生时，引导相关销售人员做好客户安抚，配合公司做好相关工作，防止事件升级 根据《商业银行声誉风险管理指引》规定，商业银行声誉风险管理包含投诉处理监督评估。投诉处理监督评估应从等方面实施监督和评估（） 对高风险客户的等级关注程度应（）其他风险等级客户。 在社会工作介入活动中，间接介入的关注对象包括（） 在运营方面，可能对社会正常秩序造成较大影响，引起媒体广泛关注，形成舆论热点的事件属于（） 可能对社会造成较大影响，引起媒体广泛关注，形成舆论热点的突发事件信息为C类（） 运用风险概率－影响矩阵法估计影响程度时需要考虑：该风险因素可能涉及的利益群体的，项目的敏感性及社会、媒体的关注程度，可能引发的（ ）等。 营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。 重大声誉风险应急预案启动后，办公室要及时将媒体、公众质疑或关注的问题告知条线部门，应立即对引发重大声誉风险的事件予以妥善处置或拟定处置方案（） 《食品药品投诉举报管理办法（试行）》规定，有主流新闻媒体关注的投诉举报属于重要投诉举报（） 《食品药品投诉举报管理办法（试行）》规定，有主流新闻媒体关注的投诉举报属于重要投诉举报（） 因员工违反员工守则、服务规范，造成多人投诉或被媒体、网络曝光给公司声誉造成严重影响的投诉属于严重有责投诉（） 在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入。 在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入（）