多选题

服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括(  )。

A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置

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多选题
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括(  )。
A.清楚地规定提供服务的过程 B.清晰地规定服务质量体系的构成 C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性 D.规定每一项服务提供特性的验收标准 E.明确资源的要求和配置
答案
判断题
《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成()
答案
多选题
某饭店通过服务质量分析,发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论,该饭店要解决这一问题应采取的措施有()
A.加强员工培训 B.增加管理层次 C.调整服务质量标准 D.改变顾客认知 E.完善质量管理机制
答案
多选题
《铁路旅客运输服务质量规范》由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、8个部分组成()
A.动车组列车服务质量规范 B.特快空调列车服务质量规范 C.空调列车服务质量规范 D.非空调列车服务质量规范
答案
多选题
服务质量规范规定,胸章牌包含等内容。《空调列车服务质量规范》7.1.4()
A.单位 B.姓名 C.职务 D.工号
答案
多选题
《铁路旅客运输服务质量规范》中普速大型车站服务质量规范规定,行包房()
A.有打包机、施封钳等包装工具 B.有编织袋、纸箱、锁等包装材料 C.有封箱钉、打包带、铁锤、缝针等维修工具施封材料 D.有封箱带、打包带、、编织袋铁锤、缝针等维修工具施封材料
答案
多选题
空调列车服务质量规范规定,车内各种服务图形标志符合规定。《空调列车服务质量规范》4.2()
A.型号一致 B.位置统一 C.安装牢固 D.齐全醒目
答案
多选题
空调列车服务质量规范规定,对行李架物品应摆放。(《空调列车服务质量规范》3.11)()
A.平稳 B.安全 C.牢固 D.整齐
答案
多选题
根据服务质量规范下列行为不规范的是()
A.列车员在乘务中佩戴戒指一枚 B.列车员在乘务中戴玉手镯一副 C.列车员在乘务中佩戴直径为0.5厘米的耳钉一副 D.列车员在车厢内作业未戴制帽。
答案
判断题
《空调列车服务质量规范》规定餐车厨房垃圾使用专用垃圾袋。(《空调列车服务质量规范》6.2.1.3()
答案
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《铁路旅客运输服务质量规范》中普速大型车站服务质量规范规定:普速大型车站有等安全防范措施() 《铁路旅客运输服务质量规范》()规定:厨房有()措施 《铁路旅客运输服务质量规范》规定,车站要定期分析安全和服务质量状况,有针对性具体整改措施 《铁路旅客运输服务质量规范》中高铁中型及以上车站服务质量规范规定:客运安全中作业采取安全防范措施() 《铁路旅客运输服务质量规范》中普速小型车站服务质量规范4.2规定,图形标志符合标准,普速大中型车站服务质量规范规定,,安装牢固,内容规范,信息准确() 《铁路旅客运输服务质量规范》规定,基础管理要求,定期分析安全和服务质量状况,有针对性具体整改措施() 《空调列车服务质量规范》规定冬季列车车内温度原则上保持度。(《空调列车服务质量规范》7.3.1)() 《空调列车服务质量规范》规定对旅客统称有“先生、女士、小朋友、同志”等。(《空调列车服务质量规范》7.2.1)() 空调列车服务质量规范规定,每节车厢垃圾箱配一个(《空调列车服务质量规范》4.4规定)() 《空调列车服务质量规范》规定冰箱使用垫布、盖布,并分别按生熟标记、存放。(《空调列车服务质量规范》9.1.3)() 《空调列车服务质量规范》规定夏季列车车内温度原则上保持度。(《空调列车服务质量规范》7.3.1)() 《铁路旅客运输服务质量规范》中高铁中型及以上车站服务质量规范规定:设有引导标志() 空调列车服务质量规范规定,餐车对旅客供餐时,乘务人员不得在餐车《空调列车服务质量规范》7.2.8() 《动车组列车服务质量规范》规定,餐车实行()营业,并提供订、送餐服务。 《动车组列车服务质量规范》中,运行途中为全体旅客提供送水服务() 服务工作标准实质就是服务质量规范标准() 按照的服务理念,特制定公司服务质量规范() 车站服务质量规范规定,服务语言表达规范、准确,使用等服务用语() 《铁路旅客运输服务质量规范》中普速大型车站服务质量规范规定,行包装卸单位具备相应资质() 《铁路旅客运输服务质量规范》中高铁中型及以上车站服务质量规范规定:站容整洁,环境舒适()
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