判断题

1、导游讲解方法中的概述法是指导游人员为帮助旅游者更好地了解景点，而在参观游览前介绍景点概况的手法。（ ）

答 案：对

解 析：概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性介绍的方法。故本题选对。

2、领队在出境旅游带团过程中，如遇当地导游私自增加或减少旅游项目，领队首先应向接待社反映，必要时向国内组团社反映。()

答 案：错

解 析：根据《出境领队服务规范》,领队遇当地导游私自增加或减少旅游项目，首先应进行劝说，如劝说无效，可向接待社反映，必要时向国内组团社反映。因此本题错误。

3、遇到重大情况和问题（如治安事故、交通事故等），要及时汇报，但关键时刻仍可自行决定和处理。（ ）

答 案：错

解 析：遇到重大情况和问题（如治安事故、交通事故等），要及时汇报，非紧急情况不得擅自决定和处理；凡是自己没有把握的事情，都应向旅行社请示。故本题错误。

4、旅游者以下榻饭店地段偏僻、环境嘈杂、设施陈旧、服务欠缺为由要求调换饭店，导游应满足旅游者的需求。()

答 案：错

解 析：旅游者提出更换旅游合同约定的饭店，导游应做好说服工作，告知旅游者所下榻的饭店是旅游合同约定的，一般不予更换。如果旅行社实际安排的饭店低于旅游合同标准的，应向旅游者表示歉意，同时立即报告旅行社，请求迅速调整。对不顾合同规定执意要求调换饭店的个别旅游者，应请领队或全陪导游出面劝其服从团队安排。若旅游者不听劝阻，执意要求调换饭店，导游应协助该旅游者，但应告知原住宿费用不退，新产生的住宿费用自理。如有特殊理由(情况),报告旅行社，听从旅行社安排。

5、度假型饭店主要是为度假游客提供娱乐和度假场所，一般位于海滨山城景色区或温泉附近。（）

答 案：对

单选题

1、被毒虫叮咬后，清洗伤口最好选用()。  

• A：池塘水
• B：口水
• C：香水
• D：肥皂水

答 案：D

解 析：如是被蜜蜂类昆虫刺伤，先拔掉毒刺，再用矿泉水、自然水等洁净的清水冲洗伤口。有条件的，可用肥皂水冲洗伤口，减少伤口上的毒素扩散。

2、接到应接的旅游团后，地陪应与领队和全陪核实旅游团的（）。

• A：行李件数
• B：日程安排
• C：实到人数
• D：特殊要求

答 案：C

解 析：接到应接的旅游团后，地陪要向领队（或客人）做自我介绍，并与领队和全陪核实实到人数。如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便安排住宿、餐饮上的变更。如所接旅游团无领队和全陪，地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。

3、面对旅游者的无法满足的要求，导游人员要耐心解释，解释时要（ ）。

• A：沉着冷静
• B：实事求是
• C：合情合理
• D：不卑不亢

答 案：B

解 析：对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是。故本题选B。

4、一位旅游者看中了饭店客房内配备的一套青瓷茶具，想买下作纪念，找到导游帮忙，导游可以()。  

• A：直接答复：“不会卖的。”
• B：请客人直接与饭店服务人员联系
• C：协助客人与饭店有关部门联系
• D：带客人到别的商店寻购相同或相似的茶具

答 案：C

解 析：如果旅游者看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足旅游者的要求。故选C。

5、送出境旅游团时，地陪在同领队、全陪与行李员交接完行李后应将行李移交给（）。

• A：领队
• B：团长
• C：旅游者
• D：持机人

答 案：C

解 析：送出境旅游团时，地陪应在核实行李后，将行李交给每位游客，由游客自己办理行李托运手续，必要时可协助游客办理购物退税手续，并向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区域。故本题选C。

多选题

1、某外国旅游者欲探访其在某地的一位朋友，只知道其姓名，但不知具体地址，请地陪帮助。此时，该地陪应该()。  

• A：将该旅游者的请求报告接待社
• B：请接待社与公安户籍部门联系查找
• C：找到后再告知该旅游者
• D：协助与其朋友联系
• E：联系好后陪同其前往

答 案：ABCD

解 析：外国旅游者欲探访其在某地的一位朋友，只知道其姓名，但不知具体地址，请地陪帮助。此时，该地陪可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系。选择ABCD。

2、对于旅游团在饭店以外的餐馆用餐，地陪应事先在（）方面对计调部门联系的餐馆进行核实。

• A：用餐地点
• B：用餐时间
• C：用餐酒水
• D：用餐人数
• E：用餐标准

答 案：ABDE

解 析：对于旅游团在饭店以外的餐馆用餐，地陪应事先核实地接社计调部门联系的用餐地点、时间、人数、标准和特殊要求。本题已经提到特殊要求，选择ABDE。

3、导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（ ）。

• A：认真倾听，主动与旅游者沟通
• B：如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
• C：在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
• D：对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
• E：导游人员或组团社必须将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社

答 案：ACD

解 析：旅游投诉的处理方法如下：（一）耐心倾听，不与争辩；（二）表示同情和理解，不盲目作出承诺；（三）调查了解，迅速答复，旅游者投诉的不少问题都可通过提供超常服务和对他们的加倍关心和照顾得到弥补或解决。故本题选A，C，D。

4、全陪在景点的服务主要包括（ ）。

• A：督促旅游者跟团，全陪应走在旅游团的中间，招呼前后左右的旅游者
• B：如果发现有旅游者走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找
• C：如果游览中需要登山，而少数老年或体弱者不愿爬山，应该为他们找到比较舒适的休息的地方，然后在去跟其他游客一起上山，防止其他游客丢失
• D：如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全陪及患者亲友将其送往医院

答 案：BD

解 析：在景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的游客，并不时清点人数，以防走失。如果有游客走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他游客继续游览。如果游览中需要登山，而少数老年游客不愿爬山，全陪应留下来照顾他们，地陪则带领其他游客登山。故A选项全陪走在旅游团的中间错误，故本题选B，D。

5、竖起大拇指，用来请求“搭车”的是（）。

• A：德国人
• B：法国人
• C：英国人
• D：墨西哥人
• E：新西兰人

答 案：BCE

解 析：竖起大拇指在世界上许多国家包括中国都表示“好”，用来称赞对方高明、了不起等，但在有些国家还有另外的意思，在法国、英国、新西兰等国都表示请求“搭车”；在韩国表示“首领”“部长”“队长”或“自己的父亲”；在希腊则表示叫对方“滚开”；在日本则表示“最高”“男人”或“您的父亲”；在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表示“祈祷幸运”。